青岛市住房公积金管理中心提升管理品质纪实

来源：中国经济时报

　　

　　转眼间，青岛市公积金走过了十四年的发展历程。在每一位青岛公积金人的心中，这十四年，意味着青岛公积金从初创的稚嫩，正在逐步走向完善与成熟。目前，青岛公积金制度惠及百万余人，又有近七万人通过使用住房公积金推动和支持公积金制度的发展。青岛住房公积金行进之路上，越来越多的职工将进入制度范畴并支持制度发展，青岛公积金人正以进取者的姿态，演绎着提升管理品质的点点滴滴……

　　推行平衡计分卡——兼顾财务、顾客、内部流程和员工的学习成长

　　平衡计分卡作为当今世界上最先进的绩效管理工具，在财富1000强企业和发达国家的政府管理中得到广泛推崇和应用。青岛市政府也在使用平衡计分卡。鉴于青岛公积金中心目前的运行机制、员工的人文素质、对管理新知识的可接受度等方面已基本达到平衡计分卡的管理要求，青岛公积金中心现已推行平衡计分卡的管理模式，由过去一味重视业务和财务变为现今的财务、顾客、内部流程和员工的学习成长并重，实现人、财、事的统筹和谐发展。

　　一、业务和财务。业务和财务是公积金中心安身立命的根基，发展业务始终是青岛公积金中心工作的着力点。近两年来，各项业务发展迅猛?住房公积金年归集额３７亿元，年贷款额１８亿元，年收益额１．５亿元，各项业务指标分别占山东省总量的三分之一以上，成为山东省住房公积金业务发展的领头羊。

　　二、顾客。顾客即服务对象，是住房公积金缴存者和使用者，是住房公积金制度的受益者和支持者。近年来，青岛公积金中心秉承发展为顾客，发展依靠顾客，发展成果由顾客共享的宗旨，不断完善政策法规，优化业务流程。先后出台了失业职工、患大病重病职工提取住房公积金的规定，出台了连续缴存六个月公积金即可申请贷款以及首付３０％即可申请最高额度３０万元贷款的规定；在提供贷款证明材料方面，出台了申请贷款持收入证明取代贷款审批表单位盖章的规定；在业务流程和信息系统设计方面，推行“三零服务”，实现延伸服务零距离，高效服务零障碍，优质服务零投诉，以满足顾客的多元化需求作为流程和系统设计的核心理念。

　　三、内部流程。流程是住房公积金的工作规范，既有对外的业务规范，又有内部的管理规范。青岛市住房公积金管理和业务流程设计以科学合理、快速便捷为宗旨，流程设计思路不固化，各项流程求新、求变、求易、求快，实时满足管理和顾客的需求。

　　四、员工的学习成长。青岛公积金中心以人才资源作为第一资源，以创建学习型组织为宗旨，以严格透明的管理、客观公正的评价、相对稳定的环境、宽松和谐的氛围为标准、培育员工成长的土壤，为不同级别、不同岗位人员量身订制专门的培训方案，并以内部《简报》形式搭建了员工的学习交流平台。在人才使用方面，坚持知人善用，人尽其才，人尽其用，加强人才梯队建设，实现了员工与组织的同步成长。

　　打造绩效优政链——形成行为规范、目标优化、运转协调机制

　　住房公积金管理工作是一个整体，就像环环相扣的链条，要实现卓越的组织目标，必须使每一个链条都发挥自身作用，形成上下互动、左右联动、内外协调、无缝衔接的体系链条，细化工作责任，量化部门和员工贡献，物化和谐理念。

　　工作责任细化到标准。形成了部门职责、岗位职责、工作标准三层链条体系，做到凡事有人负责、凡事有据可查、凡事有人考核、实现了部门间、岗位间、工作流程间的无缝衔接。

　　部门贡献精确到位次。管理考核和业务考核并举，季度考核和年度考核并重，定性评价和定量考核结合，处室考核和管理处考核兼顾，对各部门贡献排序，按贡献大小分配收入。

　　考评奖惩落实到人头。考核体系上，形成了全市对管理中心、管理中心对部门、部门对个人的体系链条；目标责任上，形成了上下对接、任务共担、责任相连、全方位覆盖的责任链条，个人成为整个链条的支点，考评奖惩既落实到人头又以个人作为设计起点，使才有所展、劳有所得、功有所奖、过有所纠成为共识。

　　和谐发展物化到行动。思想、能力、环境、科技建设并驾齐驱，决策、执行、监督三足鼎立，组织、部门、个人利益均衡，各项工作统筹发展，工作氛围和谐融洽。和谐不仅仅是一种文化理念，而是更深层次地物化到每一项实践活动中。

　　实施科技创新——制度、文化、信息化三位一体

　　创新是青岛公积金中心矢志不渝的文化追求。在信息过剩的年代，在制度建设、文化培育泛滥的背景下，要进一步提升管理品质，信息化建设历史地承担了这一使命。以信息系统作为承载制度和文化的载体，是青岛公积金中心科技创新的出发点。

　　近两年来，青岛公积金中心完成了全辖数据大集中，实现了管理模式的蜕变，高起点地制定了信息化发展规划，超水平培育了信息化人才队伍。在此基础上，创造性地开发了新一代住房公积金综合业务系统。系统开发立足科学发展，着力自主创新，完善机制流程，促进管理提升。组织文化、制度规定融入系统设计的每一个环节，实现了文化数字化，制度电子化。

　　共享、整合和提升是系统创新的核心理念。在这一理念指引下，系统包容了国内各城市住房公积金信息系统的精髓，融合了“集中统一，信息共享，分级授权”管理模式的精华，渗透了各项政策制度规定及“以人为本，服务至上”的管理理念。系统内归集、贷款、会计业务模块有机衔接，环环相扣，确保各业务流程有序推进，风险防范严密。系统外预留了多个数据接口，实现了与银行、开发商等部门的对接，风险防范和效率提升双赢。系统设计更加人性化、科学化，业务上，数据输入更加顺畅，各项住房公积金业务办理速度更加快捷。管理上，数据信息更加丰富，利用信息系统进行住房公积金定量分析成为现实。

　　科技创新催生了一套集组织文化、管理理念、政策制度、业务数据于一体的精致而现代的住房公积金信息系统。青岛公积金科技创新的实践证明了信息化的发展不仅仅是技术的，更是文化的。

　　创建服务品牌——“心系百姓，情筑家园”深入人心

　　品牌代表着知名度与认可度，体现管理理念，蕴涵文化内涵。自２００５年青岛公积金推出“心系百姓，情筑家园”服务品牌后，两年来，品牌建设如火如荼。

　　文化支撑品牌建设。文化是品牌的灵魂。灵魂有多深，品牌之路就能走多远。青岛公积金中心“客户是根、服务是本、管理是魂”的组织文化诠释着品牌内涵。运用管理手段，物化服务理念，全力以赴满足客户的需求是文化推进品牌建设的核心。在文化理念的引领下，系统设计以满足客户第一需求为出发点，流程设计以满足客户多元需求为切入点，政策制定以满足客户最高需求为着眼点。

　　品牌建设精细化。为物化品牌内涵，形成品牌梯度建设，将品牌建设落到实处，在“心系百姓，情筑家园”母品牌下，青岛公积金中心又推出了部门子品牌和个人座右铭，形成了母品牌、子品牌、个人座右铭三个层次的品牌建设链条。“爱心串联，传承真情”成为部门品牌建设的理念，“有爱，客户就动情”成为个人提升服务的宗旨，品牌内涵已外化于行，内化于心。

　　群策群力推品牌。品牌建设不仅仅是理念、宣传和造势，更多地体现为实践。为推进品牌建设，青岛公积金中心广开言路，集思广益。对外，通过公开电话、网站、意见箱广泛收集社会和职工的意见；对内，通过部门和员工考核、合理化建议等形式认真聚集员工的智慧，对内对外兼收并蓄，政策制定深得民意，绿色通道频频开通，提交资料不断瘦身，工作流程日益缩减，品牌建设之路越走越宽。

　　十四年来，青岛公积金的声誉与日俱增，青岛公积金的作用与时俱进。回望过去，成就有目共睹；展望未来，前程任重道远。行进路上，青岛公积金人承载着全市职工的期望，斗志更加昂扬，脚步更加稳健，提升管理品质的工程与青岛公积金人同行，永不停止。